云呼叫中心的发展已经有二十多年了,经历了多个发展阶段,现代呼叫中心都是基于云计算和互联网,可支持电话及多媒体渠道的一体化呼叫系统。企业无需采购硬件设备,只需要购买简单的终端设备,有电脑、有网、有手机就能实现规模外呼。随着各种现代化技术的发展,云呼叫中心已经不仅仅是简单的呼叫系统,而是融合了AI、工单、CRM等的多种功能的综合性呼叫平台。今天我们就简单看一下呼叫中心和多系统结合带来的改变。
呼叫+AI:将呼叫中心和人工智能结合,可以实现智能呼叫功能,机器人可以自动批量呼出或者接电话,也可以和人工协同处理一些工作,还能提供一些智能辅助功能,比如智能知识库、智能质检等。
呼叫+CRM:呼叫中心系统接入CRM系统后,就具备了一站式管理客户的能力,企业外呼情况可以同步在CRM中,也可以根据客户的分类和标签针对性外呼,客户跟进情况更加透明,管理管理更加便捷。
呼叫+工单:目前呼叫中心一般都具备智能工单的功能,就是在呼叫过程中需要处理业务时,可以通过系统发起工单,自动流转到不同的部门进行处理,加快业务处理速度,提升工作效率,提升客户体验。
呼叫+数据分析:呼叫的话务数据和业务数据都可以自动记录,话务数据包括客户信息、通话数量和时长等,可按坐席、小组、部门等维度拉取报表,业务数据包括客户反馈情况、业务完成情况等多种数据,通过这些数据,管理者可以清晰了解客服及销售等工作进度及情况。
除此外,呼叫中心还可以和多种数据系统、私域运营系统等多系统结合,实现全渠道客户服务和营销,将呼叫中心的服务场景进一步拓展和深化。
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